第十二章 體驗標準
1、更有效率的查找目標信息：一個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)仍舊是信息，在信息的基礎(chǔ)上才是服務(wù)。因此無論是搜索引擎讓查找信息效率更高，大眾點評在查找陌生區(qū)域餐館效率更高，地圖、語音、搖一搖在手機上更符手機上的信息查詢使用習(xí)慣等等，首先第一個檢驗標準就是在查找用戶目標信息時，能否比現(xiàn)有產(chǎn)品更高效的解決問題或者給用戶更高期望值之外的結(jié)果。
2、是否可以以較低的價格享受服務(wù)：O2O用戶查找完信息的后續(xù)行為自然是消費，而價格無疑是用戶關(guān)注的一個關(guān)鍵點，團購和折扣始終會是吸引用戶的一個賣點，因此對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，這個可以是其中的一點，但盡量不要作為最關(guān)鍵的一點價值，同時優(yōu)惠也不一定非得超低折扣，適當?shù)膬?yōu)惠驅(qū)動就夠了。今夜酒店特價就是這方面的一個例子，之前將眼光聚焦于“特價”，導(dǎo)致不能很好的持續(xù)，也進行了一定的轉(zhuǎn)型。而打那些覺得4S店保養(yǎng)貴的車主的主意的養(yǎng)車無憂網(wǎng)，雖然也是有優(yōu)惠，但是它的情況卻不同，因為4S店的服務(wù)確實是比較貴，它把價格恢復(fù)到正常水平也就能有優(yōu)惠了。
3、是否可以讓用戶享受到比之前更好的服務(wù)：比如餐飲里面的到店前提供的預(yù)訂、點餐等以及到店后享受的各種服務(wù)特權(quán)等都是可以吸引用戶的地方，但需注意的是這些到底是用戶的強需求還是我們假象出來的一堆用戶特權(quán)。像代駕行業(yè)的e代駕就是在之前代駕行業(yè)秩序非常亂、服務(wù)非標準化、體驗較差的情況下給用戶提供了一個透明可監(jiān)控的代駕，因此我們需要關(guān)注的是提供的服務(wù)和當前服務(wù)之間的差距，如果只是做簡單的錦上添花，且是非核心需求，那意義就不是那么大了。
二、對于商戶或服務(wù)提供者的價值：
考量指標1、目標客戶群是否消費增加之前很多人單純考量客戶上門數(shù)，由于生活服務(wù)的服務(wù)承載能力有限，因此商戶對于客戶數(shù)量的需求是有上限的，而且由于劣幣驅(qū)逐良幣的原因，因此并不一定是客戶越多越好，對于很多定位高端的服務(wù)來說，低端客戶太多的加入勢必會影響整個品牌對于高端客戶的吸引力。因拋去團購有益的一面，對很多商戶的長期品牌有傷害作用。而微信會員卡的目標是提升現(xiàn)有客戶群的消費頻次，能不能全面實現(xiàn)暫且不說，但整體來看其出發(fā)點就是提升目標用戶群體的消費，不管是新的目標用戶還是老用戶。2、節(jié)省成本考量很多的IT信息化工具，上來就奔著如何如何自動化，但考慮到商戶服務(wù)人員的水平和頻繁的流動，百分之多少的客戶會用到這個系統(tǒng)、多少是原來服務(wù)的流程、一個新系統(tǒng)上線后培訓(xùn)等間接成本等等，這些都是需要替商戶考慮的，不能為了信息化而信息化。三、平臺自身的價值：所有的項目最終都得落實到收益，因此平臺的價值越大，潛在的收益也就越大，我們先拋去行業(yè)的規(guī)模、規(guī)范性、成長性、利潤水平，也不考慮每個團隊的優(yōu)勢和劣勢?？梢詮囊韵聨讉€方面來考慮平臺的價值。
1、用戶和商戶的每次交易是否都需要平臺撮合：例如對于大眾點評來說，我如果找到一個好的餐館，以后我可能就直接去了，對于一個搬家服務(wù)，如果我找到一個好的搬家公司，以后可以直接打電話就好了，還可能有更好的折扣。但是對于代駕服務(wù)或者團購來說，每次都需要平臺進行撮合。對平臺的依賴就更大。
2、是否能成為正向循環(huán)：用戶的每次交易都能夠讓平臺更健壯，典型的就是點評平臺，每次點評可以讓信息的質(zhì)量進一步進行一次篩選。
3、規(guī)模成長的邊際成本如何：由于O2O項目天生的本地屬性，每個地區(qū)的用戶需求和商戶都有著差異化的特點，此外隨著訂單的增加所需要增加的成本是否線性增加，比如在團購網(wǎng)站，每個團購項目都依賴于銷售的拓展，或者訂單如果依靠呼叫中心來處理，那么訂單的增加的同時運營成本和管理成本都會相應(yīng)增加，邊際成本都不低。綜上，建議O2O創(chuàng)業(yè)者對照自己的項目參考上述標準從用戶、商戶和自身平臺做一次體檢，好的項目一定是每個方面都能有自己獨特的價值，尤其和現(xiàn)有巨頭項目的比較，從而在未來的競爭中占據(jù)有利地位。當然，創(chuàng)業(yè)并沒有絕對的標準和現(xiàn)成的教條，只能說給大家提供一個參考，以盡量少走一些彎路。
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