現(xiàn)在看企業(yè)，看的不是銷售規(guī)模有多大，資金有多雄厚，而是企業(yè)的生意模型。你的生意模式有沒有轉(zhuǎn)到“以用戶為核心的互聯(lián)網(wǎng)思 維”上來。企業(yè)要利用社會(huì)化思維不斷地創(chuàng)造自己的品牌，一切以服務(wù)終端用戶為目的。要跟上互聯(lián)網(wǎng)思維的還有企業(yè)技術(shù)的更迭。這些才是衡量生意健康最重要的 標(biāo)準(zhǔn)。

　　一 我們的OTO，不是簡(jiǎn)單的O2O

　　“T”是IT化，通過軟件技術(shù)平臺(tái)把線上線下連接在一起，不是簡(jiǎn)單做個(gè)加法，而是把兩者打通。在中國(guó)，沒有哪個(gè)單品依靠線上 就能銷售十個(gè)億，但是在線下，依靠幾個(gè)大經(jīng)銷商，就能做到幾個(gè)億。所以線下依然是主力。只不過今天的環(huán)境，線下營(yíng)銷變得更加艱難，需要轉(zhuǎn)型。要將線上當(dāng)做 線下營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)的利器。

　　我理解的OTO有4個(gè)作用：第一，渠道的補(bǔ)充；第二，客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充；第三，零售體系的全面升級(jí)；第四，支付體系的補(bǔ)充。

　　渠道的補(bǔ)充

　　什么叫渠道的補(bǔ)充？在線下：有專賣店、百貨商場(chǎng)、shopping mall、集成店、超級(jí)終端； 線上：有自營(yíng)官網(wǎng)、百貨類渠道、B2C第三方平臺(tái)、垂直特賣平臺(tái)、品牌app。過去，這兩塊是割裂的，線上和線下的產(chǎn)品、價(jià)格各個(gè)方面都是不統(tǒng)一的。今天 OTO平臺(tái)的搭建，把產(chǎn)品、店鋪、會(huì)員、錢包全部統(tǒng)一，線上線下一體化。這個(gè)平臺(tái)依靠的是什么——技術(shù)。企業(yè)不需要開發(fā)兩條產(chǎn)品線，線上作為線下渠道的延 展。

　　360度全方位顧客體驗(yàn)

　　傳統(tǒng)生意最致命的問題是企業(yè)根本掌握不了客戶，企業(yè)和客戶之間是淺度關(guān)系。客戶來得快走得也快，一個(gè)促銷就能夠讓用戶轉(zhuǎn)移。這就造成了企業(yè)之間打價(jià)格戰(zhàn)，只能依靠?jī)?yōu)惠的價(jià)格吸引大批量的用戶。在這種弱關(guān)系的環(huán)境下，企業(yè)所有的營(yíng)銷手段都是失靈的。

　　如何變?nèi)蹶P(guān)系為強(qiáng)關(guān)系，這是OTO核心要思考的問題。還是依靠郵件？電話？短信嗎？今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一大好處就是能將效率的 事做到最大。要利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，它可以是社交工具、推廣平臺(tái)、項(xiàng)目展示平臺(tái)、訂貨平臺(tái)。過去傳統(tǒng)零售終端的展示方式完全是工業(yè)化的，跟信息化沒有一點(diǎn)兒 關(guān)系，跟消費(fèi)者互動(dòng)沒有一點(diǎn)兒關(guān)系，商品的標(biāo)簽只有產(chǎn)地和價(jià)格，傳遞給消費(fèi)者的也只有這個(gè)。移動(dòng)互聯(lián)強(qiáng)調(diào)的是參與、互動(dòng)、娛樂。如果你的產(chǎn)品賣的貴，你就 要告訴消費(fèi)者你貴的理由。怎樣在手機(jī)端做360度的體驗(yàn)，新的技術(shù)做手段，完全可以將企業(yè)的東西完全展示出來?，F(xiàn)在通過二維碼掃一掃，企業(yè)產(chǎn)品的材料、生 產(chǎn)工序、產(chǎn)地、價(jià)值全都一目了然。讓客戶參與到你的營(yíng)銷活動(dòng)中來，一鍵就可以轉(zhuǎn)發(fā)、互動(dòng)，也可以產(chǎn)生訂單，產(chǎn)生新的需求、更好的展示。

　　重視客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

　　騰訊入股后，京東的股價(jià)立即升上去。他要在騰訊上做一個(gè)一級(jí)入口，6億人匯聚到這個(gè)大的一級(jí)入口，他獲得的是大的流量，而且 是最有價(jià)值、沒有成本的。所以今天如何獲取免費(fèi)的流量，如何獲取入口，如何通過線下的活動(dòng)和線上打通，這是今天我們OTO思考的核心命題。在思考的過程 中，客戶的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，移動(dòng)終端，以及移動(dòng)終端的感受方式也發(fā)生了變化，過去我們?nèi)且慌排诺恼故緲影?，那些完全是上世紀(jì)的操作方式。而通過新的智能化方式 呈現(xiàn)終端，我們可以觸摸、感知，可以考到不同產(chǎn)品呈現(xiàn)出來的效果如何？我怎么去裝飾？我的成本和裝飾空間，每一個(gè)色彩的組合等各個(gè)方面。變成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)線 上線下相結(jié)合的模型，來提供這種更深層次的服務(wù)。例如環(huán)保，我的產(chǎn)品不含甲醛！為什么沒有甲醛？讓消費(fèi)者掃一掃二維碼，手機(jī)上立馬獲取產(chǎn)品信息：我的材料 和膠是怎么運(yùn)用來降低危害的？它的環(huán)保價(jià)值有哪些？它為什么貴？其它的為什么不能用？越便宜的材料有哪些危害等？然后提煉賣點(diǎn)：我賣的是健康，把產(chǎn)品背后 的東西挖掘出來。通過一站式消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能化終端改造，強(qiáng)調(diào)參與、互動(dòng)、娛樂。

　　客戶支付體驗(yàn)

　　今天最快捷、最可怕的支付方式是微信支付。像微信發(fā)紅包，這是在給用戶建立一種移動(dòng)支付的習(xí)慣，將銀行卡與移動(dòng)支付平臺(tái)綁 定，整個(gè)購(gòu)物支付流程在一個(gè)端口實(shí)現(xiàn)。嘀嘀打車，線上預(yù)約，所有信息線上呈現(xiàn)，支付方便快捷。我預(yù)測(cè)，在未來的生意中，70%都將通過移動(dòng)支付來完成。手 機(jī)支付系統(tǒng)可以獲取用戶的各方面信息，可以更便利地與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。

　　客戶配送與物流體驗(yàn)

　　深入利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，重視訂單滿足。包括：統(tǒng)一管理的多渠道商品視圖；全渠道庫(kù)存管理平臺(tái)+預(yù)測(cè)、規(guī)劃+快速補(bǔ)貨能力；提高 訂單透明性、服務(wù)水平等。今天，以及未來，我們做代理商的，包括為企業(yè)、廠家設(shè)計(jì)代理商模型的時(shí)候，代理商已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，更多的是經(jīng)營(yíng)商，轉(zhuǎn)接的供應(yīng)商， 小的物流商。在整個(gè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)里，我們訂單、物流都很快了，那么作為服務(wù)商，要快速響應(yīng)，第一時(shí)間送達(dá)，送達(dá)后的深度營(yíng)銷，問候和反饋系統(tǒng)，要跟客戶建 立一個(gè)閉環(huán)的反饋系統(tǒng)。

　　支付系統(tǒng)的補(bǔ)充

　　支付系統(tǒng)剛才講過，具體包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、各種卡、支付寶、微信支付、電子券等。

　　零售體系的全面升級(jí)

　　這一點(diǎn)非常重要，圍繞客戶、產(chǎn)品和渠道三方面，零售體系的升級(jí)，包括以下幾點(diǎn)：

　　1、品牌運(yùn)營(yíng)——運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備。在這個(gè)系統(tǒng)里，要考慮會(huì)員、門店、利益分配。如何理解呢？產(chǎn)品如何適應(yīng)發(fā)展的高速需求？會(huì)員體系 是不是線上線下移動(dòng)會(huì)員體系？今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，所有人都可以來推廣你的產(chǎn)品，更集約地來做利益分享，所有人都可以融合進(jìn)來，包括營(yíng)業(yè)員，談成一單有 怎樣的利益機(jī)制。這種自愿參與的游戲模式，更能激發(fā)參與者的積極性和主動(dòng)性。

　　2、商品戰(zhàn)略。線上線下產(chǎn)品的融合，線下渠道庫(kù)存融合，線上線下渠道庫(kù)存的融合，這幾塊一定要組合在一起，我在線上賣了，我知道線上的庫(kù)存。

　　3、會(huì)員戰(zhàn)略。會(huì)員戰(zhàn)略就是線上線下會(huì)員整合，會(huì)員章程的完善，線下會(huì)員一體化，以及整個(gè)CRM系統(tǒng)。簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，手機(jī)就可 以匹配了，CRM會(huì)員系統(tǒng)管理，將記錄會(huì)員的全部消費(fèi)信息。在OTO里面如何享受你的利益和折扣，把你的利益和折扣轉(zhuǎn)化成第二次購(gòu)買以致多次的購(gòu)買。

　　實(shí)體零售運(yùn)營(yíng)變革

　　從門店的實(shí)體零售，到二維碼、電子券、支付寶、微信支付、打印面單、收發(fā)快遞，到門店OTO行為規(guī)范的培訓(xùn)。實(shí)際上，從你的表單到人員，數(shù)據(jù)，到會(huì)員，全部打通，OTO的實(shí)施。

　　OTO運(yùn)營(yíng)模式

　　OTO做的是無邊界的零售，過去我們產(chǎn)品是在批發(fā)市場(chǎng)，只能輻射一部分人。今天只要通過一個(gè)小店，一個(gè)點(diǎn)就能無邊界的輻射所 有的人，通過線上互動(dòng)解決人流的問題。傳統(tǒng)的零售方式被叫做“奧特萊斯”，為什么呢？因?yàn)樗际沁x址在偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，是一個(gè)品牌折扣店，成本更低，售賣更便 宜的商品。今天一個(gè)線上店取代了奧特萊斯——唯品會(huì)，天天處理尾貨，天天打折和促銷，他限時(shí)上架，時(shí)刻制造一種緊迫感。今天我們無邊界的零售，要考慮如何 設(shè)計(jì)吸引別人，如何深度服務(wù)，吸引更多的人來購(gòu)買？

　　線下自營(yíng)體系的建立，包括：業(yè)務(wù)重組規(guī)范，物流體系建立，運(yùn)營(yíng)管理整合，KPI考核制度；

　　線下加盟體系建立，包括：加盟制度，加盟策略，加盟清算中心，信用評(píng)估；

　　線上體系整合建立，包括：訂單引流，會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷，統(tǒng)一服務(wù)體系；

　　無邊界零售，包括強(qiáng)化CRM，全零售業(yè)態(tài)協(xié)同，提升整體運(yùn)營(yíng)管理；

　　提升業(yè)績(jī)，以數(shù)據(jù)知道行動(dòng)，總部智慧，全業(yè)態(tài)復(fù)制。

　　這些如何來做，實(shí)現(xiàn)這種無邊界的零售?？蛻趔w驗(yàn)是無邊界零售的唯一滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

　　利益分配

　　OTO利益分配，包括會(huì)員利益、營(yíng)業(yè)員利益，線上線上線下利益，直營(yíng)加盟業(yè)績(jī)等。

　　OTO組織結(jié)構(gòu)模型

　　如何打造高效率組織，實(shí)現(xiàn)線上線下整合？包括重新定義電商、營(yíng)銷等職能與組織架構(gòu)；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)優(yōu)化生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、配送 和服務(wù)流程；重新制定跨渠道的結(jié)算、核算、考核流程；構(gòu)建扁平化組織和創(chuàng)新文化。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)要推倒重來，更好的維護(hù)門店，我們要讓他們的頭腦里裝更多 的工具、方法和手段，組織結(jié)構(gòu)模式不變革，所有的一切都沒用。今天，OTO是所有企業(yè)的標(biāo)配，提升了我們的效率，勢(shì)在必行。移動(dòng)工具的革命，帶來了渠道最 深的變革。

　　構(gòu)建OTO基礎(chǔ)平臺(tái)

　　構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)，可以從收單平臺(tái)，到物流平臺(tái)，到結(jié)算平臺(tái)的流程中，實(shí)現(xiàn)退貨倉(cāng)和線上倉(cāng)，庫(kù)存雙向共享，部分試點(diǎn)直營(yíng)門店庫(kù)存共享，推廣門店庫(kù)存共享，線下缺貨銷售庫(kù)存共享。

　　二 如何搭建移動(dòng)OTO營(yíng)銷體系？

　　嘀嘀打車是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的OTO樣本，對(duì)于用戶，我們?cè)诰€上下訂單，提供我們的地點(diǎn)、路程、賬戶、電話等；對(duì)于服務(wù)端，也就是司機(jī)師傅，獲得的信息是：用戶在哪個(gè)位置，要去哪里？?jī)r(jià)格？如何聯(lián)系？提供了兩套系統(tǒng)，一套是用戶系統(tǒng)，一套是服務(wù)系統(tǒng)。

　　移動(dòng)OTO的總體架構(gòu)

　　那么OTO是什么？其實(shí)就是一個(gè)移動(dòng)平臺(tái)，兩個(gè)端：服務(wù)端和用戶端。他們所展示推送的信息是不一樣的，通過后臺(tái)系統(tǒng)將兩個(gè)系統(tǒng)整合在一起，更便捷地提供更多的服務(wù)。

　　在用戶端，通過社交媒體商城、手機(jī)流量器商城、移動(dòng)APP商城實(shí)現(xiàn)線上信息內(nèi)容的集成與分發(fā)。在企業(yè)端（服務(wù)端），通過終端 門店、線下導(dǎo)流、線下支付等，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)與體驗(yàn)。最后這兩個(gè)端統(tǒng)一整合于OTO技術(shù)總控后臺(tái)下，實(shí)現(xiàn)了線上線下同品同價(jià)，同步進(jìn)銷存儲(chǔ)管理，同步促銷推 廣和同步會(huì)員管理。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是勝者為王的時(shí)代。我們憑什么將我們的商業(yè)做的越來越好，核心沒有技術(shù)保障不行，沒有分析系統(tǒng)不行，沒有用 戶感懷不行，沒有企業(yè)級(jí)的應(yīng)用集成不行。而今天的應(yīng)用集成是將人、財(cái)、物、事系統(tǒng)集成，進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)、物流管理，可視化呈現(xiàn)平臺(tái)，然后進(jìn)行用戶大數(shù)據(jù)沉淀、分 析、管理。這樣的一大優(yōu)勢(shì)就是將好的銷售經(jīng)驗(yàn)提煉和保留下來，避免傳統(tǒng)的銷售人員走了經(jīng)驗(yàn)也帶走了的弊端，這個(gè)系統(tǒng)可以將所有的資料共享。讓用戶與商家形 成持續(xù)深度互動(dòng)關(guān)系，這一點(diǎn)非常重要。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道融合就要打破渠道、業(yè)態(tài)界限

　　通過線下實(shí)體門店、移動(dòng)商城APP、Html5商城，移動(dòng)微信商城等渠道，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、購(gòu)物體驗(yàn)、商品配送、客戶服務(wù)、商 品退換貨和回訪體驗(yàn)等服務(wù)。終端服務(wù)形式有便利店、連鎖餐飲、高端食品超市、購(gòu)物中心、社區(qū)店、酒店、主題百貨店、電商網(wǎng)站、VIP會(huì)所、電商網(wǎng)站等形 式。后臺(tái)支持系統(tǒng)提供包括會(huì)員、采購(gòu)。庫(kù)存、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、客戶服務(wù)、支付等支持。

　　以客戶服務(wù)與體驗(yàn)為核心的生態(tài)系統(tǒng)

　　1、跨多入口、互動(dòng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷以吸引客流。主要有實(shí)體門店，市場(chǎng)活動(dòng)，移動(dòng)商城，意見領(lǐng)袖，單品營(yíng)銷，微商城，社交媒體等方式；

　　2、閉環(huán)的、便捷豐富的、線上線下融合的消費(fèi)體驗(yàn)提升銷售。通過尋找、咨詢、體驗(yàn)、推薦、購(gòu)買、支付、下單、送貨、退換貨、回訪、顧客互動(dòng)等方式；

　　3、一體化的商品管理、顧客服務(wù)、物流能力維護(hù)顧客忠誠(chéng)。統(tǒng)一的訂單滿足，360度顧客視圖，跨渠道服務(wù)協(xié)同，快遞供應(yīng)鏈響應(yīng)，全局庫(kù)存，商品預(yù)測(cè)計(jì)劃補(bǔ)貨等；

　　4、創(chuàng)新技術(shù)與組織。通過大數(shù)據(jù)，云計(jì)算，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)等，創(chuàng)新方法，創(chuàng)新組織。

　　我們講的用戶是什么，是人，今天人與人的連接最便利的方式是微信，及其它社交網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)，朋友之間可以用微信聯(lián)系，為什么與 用戶不可以用微信聯(lián)系呢？所以實(shí)體經(jīng)濟(jì)的今天就是OTO快速發(fā)展的今天，真正的解決了很多問題，既保持相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，又保持快速成長(zhǎng)。對(duì)于OTO營(yíng)銷體系的 搭建，意義深遠(yuǎn)而重大。

　　基于用戶大數(shù)據(jù)的OTO智能動(dòng)銷引擎

　　通過龐大的移動(dòng)OTO數(shù)據(jù)及工具模型，整合大數(shù)據(jù)營(yíng)銷策略模型和實(shí)戰(zhàn)OTO營(yíng)銷工具，針對(duì)目標(biāo)受眾直接深度互動(dòng)，進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷，打通線上和線下。OTO動(dòng)銷引擎核心組件由以下幾部分：

　　1、OTO移動(dòng)商城。功能模塊有商家微官網(wǎng)、商家微商城、集成支付接口，為商家提供移動(dòng)端銷售接口，線上產(chǎn)品展示和管理，提供產(chǎn)品交易接口等價(jià)值；

　　2、360度產(chǎn)品展示。功能模塊有360°商家產(chǎn)品虛擬三維展示系統(tǒng)，產(chǎn)品微相冊(cè)系統(tǒng)，產(chǎn)品計(jì)價(jià)展示與管理系統(tǒng)等，為客戶提升用戶體驗(yàn)度，實(shí)現(xiàn)多維度展示產(chǎn)品、產(chǎn)品完全曝光，提升消費(fèi)者購(gòu)買欲望；

　　3、線上線下同步促銷管理。通過商家渠道二維碼系統(tǒng)、商家微信墻系統(tǒng)、刮刮卡系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)線上線下兩個(gè)渠道促銷同步、價(jià)格同 步，商品鋪貨、補(bǔ)貨計(jì)劃、商品庫(kù)存調(diào)撥，價(jià)格保持一致，線下推廣活動(dòng)的提交和線上同步、線下需宣傳的信息提交和線上發(fā)布，推廣資源的分配（新媒體）及推廣 方案的策劃與實(shí)施。

　　4、線上線下同步會(huì)員管理。通過會(huì)員系統(tǒng)卡、會(huì)員資料管理系統(tǒng)、會(huì)員體驗(yàn)管理系統(tǒng)、會(huì)員消費(fèi)過程管理系統(tǒng)、會(huì)員體驗(yàn)管理系統(tǒng)，將線上線下會(huì)員大數(shù)據(jù)打通，特別是圍繞會(huì)員全景視圖和品牌交互方式的統(tǒng)一管理，這方面移動(dòng)終端會(huì)發(fā)揮核心作用。

　　5、移動(dòng)進(jìn)銷存管理。通過訂單管理、下單管理、門店管理、產(chǎn)品管理等，為客戶提供方便快捷的移動(dòng)管理，高效處理實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地移動(dòng)辦公，低成本的條碼掃描等服務(wù)價(jià)值。

　　6、客戶關(guān)系管理。通過語(yǔ)音查客戶、移動(dòng)下單、名片導(dǎo)入、銷售人員定位等移動(dòng)端進(jìn)行的客戶服務(wù)和售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售方向，降低銷售和運(yùn)營(yíng)成本。

　　7、精準(zhǔn)移動(dòng)廣告聚客。5萬(wàn)次移動(dòng)廣告曝光數(shù)，1000~3000次有效訪問。通過大數(shù)據(jù)分析，找到目標(biāo)受眾，有效轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶。

　　8、《OTO實(shí)操寶典》，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)典之作。涵蓋OTO戰(zhàn)爭(zhēng)前線11條操作技巧心得 ，OTO新手攻略，如何創(chuàng)造OTO傳奇移動(dòng)，OTO藏寶地穴挖礦技巧心得等。

　　我們所有的模型應(yīng)該在新的跑道上進(jìn)行，在跑道上，選擇比努力更重要。選擇新的競(jìng)爭(zhēng)方向，選擇新的經(jīng)營(yíng)路徑，選擇新的經(jīng)營(yíng)模 式，更重要的是開啟我們引擎模式。晚轉(zhuǎn)型不如早轉(zhuǎn)型，早轉(zhuǎn)型肯定會(huì)獲得大的收益和發(fā)展，通路快建將為您打造新的OTO模型，促進(jìn)零售業(yè)的徹底升級(jí)和改變。